Reklamaci na AliExpress vyřídíte nejrychleji tak, že do 15 dnů od doručení otevřete spor přímo v objednávce (tlačítko „Otevřít spor“), nahrajete fotky a video vady a zvolíte požadavek na vrácení peněz nebo vrácení zboží. Prodejce má obvykle 5–10 dnů na reakci, poté zásahuje AliExpress. Peníze se vrací na původní platební metodu, obvykle do 3–15 pracovních dnů po schválení.
Jak reklamace na AliExpress funguje v roce 2026
AliExpress není obchod, ale tržiště. Zboží vám prodává konkrétní prodejce a AliExpress vystupuje jako prostředník, který drží peníze v escrow do doby, než potvrdíte doručení nebo vyprší ochranná lhůta. Právě proto je reklamace vždy vázaná na konkrétní objednávku a na tlačítko sporu, ne na e-mail zákaznické podpory.
V praxi to znamená tři věci, které se vyplatí vědět dopředu:
- Nereklamujte e-mailem prodejci. E-mailová domluva nemá v systému žádnou váhu. Jakmile ji později potřebujete doložit, AliExpress ji neuzná jako důkaz.
- Nepotvrzujte doručení, dokud zboží nevyzkoušíte. Potvrzením „Received“ se ochranná lhůta uzavírá a otevírání sporu je složitější.
- Vše dělejte v angličtině nebo češtině přímo ve formuláři sporu. Překladač v aplikaci funguje dobře, ale fotky a video musí být jednoznačné.
Kdy máte na reklamaci nárok a kdy ne
Nárok na vrácení peněz máte typicky v těchto situacích: zboží nedorazilo, dorazilo poškozené, nefunguje, je výrazně jiné než v nabídce (jiná barva, velikost, model), chybí část objednávky nebo je zásilka zadržena v celním řízení a vy ji odmítnete převzít. Naopak spor obvykle nevyhrajete, pokud jste si sami zvolili špatnou velikost podle tabulky prodejce, pokud jste zboží poškodili vlastní manipulací, nebo pokud jste objednávku potvrdili a lhůta dávno vypršela.
Pozor na specifickou situaci roku 2026: u zásilek z Číny se od zavedení cla za položku častěji stává, že balík uvízne v celním řízení nebo je vrácen odesílateli. Pokud celní poplatky odmítnete zaplatit a balík se vrátí, nárok na vrácení peněz máte, ale je potřeba to řešit jako „zboží nedorazilo“ a doložit stav zásilky. Podrobnosti najdete v článku celní řízení Česká pošta, PPL a Zásilkovna 2026.
Postup reklamace krok za krokem
1. Zkontrolujte lhůty v objednávce
Otevřete Moje objednávky, klikněte na konkrétní objednávku a podívejte se na dvě čísla: datum doručení a datum konce ochrany kupujícího. Standardně máte 15 dnů od doručení na otevření sporu, u některých kategorií (elektronika, oblečení) to může být jinak. Pokud je lhůta těsně před koncem, otevřete spor okamžitě a důkazy doplňte později.
2. Otevřete spor přímo v objednávce
V detailu objednávky zvolte „Otevřít spor“ (Open Dispute). Vyberte důvod, který nejlépe odpovídá realitě — například „Zboží nedorazilo“, „Zboží je poškozené“, „Zboží neodpovídá popisu“ nebo „Zboží nefunguje“. Špatně zvolený důvod je nejčastější příčina zamítnutí, i když máte pravdu.
3. Přiložte důkazy
Bez kvalitních důkazů spor prohrajete, i když je vada zjevná. Platí jednoduché pravidlo: čím konkrétnější, tím lepší.
- Video při rozbalování — ideálně souvislý záznam od neporušeného obalu po první zapnutí. U elektroniky je to téměř povinnost.
- Fotky vady zblízka i v celku — aby bylo vidět, že nejde o detail vytržený z kontextu.
- Screenshot nabídky prodejce — pokud zboží neodpovídá popisu, uložte si stránku produktu dřív, než ji prodejce upraví.
- Sledovací číslo a stav zásilky — u nedoručeného zboží přiložte výpis ze sledování.
4. Zvolte požadavek
Máte dvě základní možnosti: vrácení peněz bez vrácení zboží (refund only) nebo vrácení peněz po vrácení zboží (return and refund). U levnějších položek do několika set korun se vyplatí žádat refund only — poštovné zpět do Číny bývá dražší než zboží samotné a prodejce to často sám navrhne. U dražší elektroniky naopak trvejte na return and refund, ale nejdřív si ověřte, kdo platí zpáteční dopravu.
5. Čekejte na reakci prodejce
Prodejce má obvykle 5–10 dnů na vyjádření. Může nabídnout částečnou refundaci, výměnu nebo doplnění dílu. Nabídku nemusíte přijmout — pokud ji odmítnete, spor postupuje k zásahu AliExpress. Pozor: přijetím částečné refundace spor končí a další nárok už nemáte.
6. Zásah AliExpress
Pokud se s prodejcem nedohodnete, převezme spor tým AliExpress. Ten rozhoduje na základě důkazů, obvykle do několika pracovních dnů. Rozhodnutí je zpravidla konečné, ale můžete ho napadnout dalším kolem sporu (appeal), pokud máte nové důkazy.
Srovnání lhůt a postupů
| Situace | Kdy otevřít spor | Typická lhůta na reakci | Co doložit |
|---|---|---|---|
| Zboží nedorazilo | po vypršení ochranné lhůty doručení | 5–10 dnů | sledovací číslo, stav zásilky |
| Poškozené zboží | do 15 dnů od doručení | 5–10 dnů | video rozbalení, fotky vady |
| Nefunkční elektronika | do 15 dnů od doručení | 5–10 dnů | video zapnutí, popis závady |
| Nesprávná velikost | do 15 dnů od doručení | 5–10 dnů | foto štítku, míry, screenshot tabulky |
| Zadrženo v celním řízení | po rozhodnutí celního úřadu | 5–10 dnů | výzva celní správy, stav zásilky |
Kdy přijdou peníze
Po schválení refundace se peníze vrací na původní platební metodu. U karty to bývá 3–15 pracovních dnů podle banky, u PayPal obvykle do 5 dnů. Pokud platba proběhla přes jinou službu (například Apple Pay nebo Google Pay), peníze jdou zpět přes ni. Pokud refundace nepřijde do 20 pracovních dnů, kontaktujte podporu AliExpress s číslem sporu — ne prodejce.
Co dělat, když prodejce mlčí nebo spor zamítne
Nejčastější chyba je rezignovat po prvním zamítnutí. Máte několik možností:
- Appeal (odvolání) — nové kolo sporu s doplněnými důkazy. Funguje, pokud přidáte skutečně nové informace, ne jen zopakujete stejný text.
- Chat s podporou AliExpress — v aplikaci přes „Help Center“. Pomáhá mít po ruce číslo objednávky a číslo sporu.
- Chargeback u banky — krajní řešení, pokud platba proběhla kartou a AliExpress nekomunikuje. Banka obvykle chce doložit komunikaci s obchodníkem.
Pokud řešíte problém s celním poplatkem, ne s vadou zboží, je lepší postupovat podle návodu v článku poplatek 2 € a clo 3 € za zásilky z Číny — spor o clo se vede jinak než spor o vadu.
Jak se reklamaci vyhnout už při nákupu
Nejlepší reklamace je ta, kterou nemusíte řešit. Před objednávkou se vyplatí zkontrolovat historii prodejce, počet objednávek, hodnocení u konkrétního produktu a jestli má zboží v evropském skladu. Právě EU sklady výrazně snižují riziko poškození při přepravě i problémy s clem. Jak poznat solidního prodejce, rozebíráme v článku jak poznat spolehlivého prodejce na AliExpress.
U dražší elektroniky se vyplatí připlatit za variantu s ochranou kupujícího a platit kartou, ne převodem. Přehled platebních metod a jejich ochrany najdete v článku jak bezpečně platit na AliExpress a Temu.
Časté chyby, které reklamaci zdrží
- Otevření sporu příliš brzy, kdy zásilka ještě putuje — AliExpress spor zamítne a vy musíte čekat na vypršení lhůty.
- Fotky bez kontextu — samotná fotka rozbitého displeje nestačí, musí být vidět celý přístroj a obal.
- Komunikace mimo systém — dohoda v chatu s prodejcem nemá váhu, vše důležité patří do sporu.
- Přijetí částečné refundace „na rychlo“ — tím spor končí a zbytek už nedostanete.
- Zapomenutí na celní poplatky — pokud balík vrátíte celní správě, doložte to jako důkaz.
FAQ: reklamace na AliExpress
Jak dlouho mám na reklamaci po doručení?
Standardně 15 dnů od doručení, u některých kategorií se lhůta může lišit. Vždy si ji zkontrolujte v detailu objednávky — je tam datum konce ochrany kupujícího.
Musím zboží vracet do Číny?
Ne vždy. U levnějších položek se vyplatí žádat vrácení peněz bez vrácení zboží. U dražších věcí prodejce často požaduje vrácení, ale zpáteční poštovné by měl hradit on, pokud jde o vadu na jeho straně.
Co když zásilka uvízne v celním řízení?
Otevřete spor s důvodem „zboží nedorazilo“ a přiložte výzvu celní správy nebo stav zásilky. Pokud balík odmítnete převzít, nárok na vrácení peněz máte, ale je potřeba to doložit.
Jak dlouho trvá, než přijdou peníze?
Po schválení refundace obvykle 3–15 pracovních dnů podle platební metody. Pokud peníze nedorazí do 20 pracovních dnů, kontaktujte podporu AliExpress s číslem sporu.